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小米11深陷“质量门”漩涡,雷军靠什么赢回高端米粉?

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【摘要】 本文来自微信公众号 " 互联网那些事 "(ID:hlw0823),作者:姜皖星 超越苹果,首登全球第二! 第三次上榜世界 500 强! 即将迎来十周年生日 …… 一连串好......

本文来自微信公众号 " 互联网那些事 "(ID:hlw0823),作者:姜皖星

超越苹果,首登全球第二!

第三次上榜世界 500 强!

即将迎来十周年生日

……

一连串好消息让雷军喜出望外,可就在捷报频传之际,小米 11" 质量门 " 事件迅速发酵,多家媒体纷纷报道,数千米粉 " 怨声载道 ",舆情眼看就要失控,雷军该如何化解眼下这场危机?

01

千人维权,手机史上罕见

" 做感动人心的好产品,性价比是座右铭,和米粉交朋友,永远相信美好的事情即将发生 "……

这些耳熟能详的 Slogan 无疑是小米留给人们最深的印象,也构筑了小米的价值观城墙,更成了广大用户群体对小米品牌与产品产生好感的基石。

然而,距离雷军宣布站稳高端市场还不到 100 天,小米高端机 11 系列的 " 质量门 " 事件就愈演愈烈。

近日,《南方都市报》、《红星资本局》、《中国经济周刊》、《第一财经》等多家媒体先后报道,小米 11 大范围的 " 烧主板、WIFI 失灵、黑屏故障 " 事件,造成了不少网友的困扰,究竟是小米遗忘了初心?还是别有它因?

实际上,早在 3 月份开始,就陆续有米粉通过各种渠道投诉,使用小米 11 过程中遭遇到的 "WIFI 失效,烧主板,黑屏无法开机 " 等各类问题了。

包括雷军在内的诸多小米高层的微博底下,都不乏维权的声音,但很快都被删除,所以一直没有掀起大风浪,直到近几日,随着多家正规媒体的密集报道,小米 11 的 " 质量门 " 事件才算彻底出圈,再难遮掩。

雷军 7 月 16 日微博底下的评论节选

小米社区 WIFI 被烧的贴子(未被删除的 " 漏网之鱼 ")

在搜索引擎检索相关词条,会出现铺天盖地的相关报道。

而且,以加蓝 V 认证的官方媒体居多,相比自媒体大 V,公信力显然更足。

另外通过受访小米 11 系列用户提供的检测报告单来看,小米 11 用户 " 诬告 " 的可能性极低。

小米 11 维权用户售后检测报告单节选

小米 11 维权用户售后检测报告单节选

截至笔者发稿,有多家媒体皆向小米发去采访函,但均未得到小米回应。

初步判断小米或是想 " 冷处理 ",毕竟马上就要迎来重磅新品的发布,还有雷军的演讲,这个节骨眼,谨慎先行也能理解。

媒体会不会造谣呢?

小米是一家世界 500 强公司,并且拥有一流的法务团队,早在 5 月 25 日,成都互联网法庭迎来自运行以来的首案 " 小米告数码大 V 侵权 " 案,原告小米科技有限责任公司,被告自媒体大 V 张某某。

小米提出了让被告刊登致歉声明,并赔偿 100 万元的主张。

7 月 22 日,该案通过央视直播宣判,认为被告数码大 V 张某某未构成对小米公司名誉权的侵权,驳回了原告小米公司的诉讼请求。

虽然小米输了官司,但是从其强硬做派来看,这些媒体机构敢造谣攻击小米的可能性极低。

黑猫投诉节选,右边手机为小米 11

回到这次的小米 11 集体维权事件,主要以小米 11 和小米 11 Ultra 为主,遭遇到的故障主要是 " 烧主板、断 WIFI、黑屏、无法开机 " 等严重影响使用的质量问题。

另外,从很多用户的投诉反馈看,小米售后处理的方式也不太能让他们接受,大多都得到了 " 不允许退货,无法换新,只能返修 " 的答复。

而返修换主板一方面会直接影响手机的价值,另一个也会影响手机的气密性。比如 11 Ultra 拥有的 IP68 防水功能,或因此失效等。

这些遇到问题的小米用户,还自发组建了一个维权群,不断有人进群,据国际金融报社报道,该群人数最多的时候一度逼近 2000 人。

按行业惯例,如果相同的手机产品质量问题超过了千余例投诉,涉事厂商就应该引起足够重视了,召回或是最快解决负面影响的方法。

除了轰动全球的三星 Note 7 召回事件外,还有以下大品牌,都曾经干过召回行动。

2018 年,因主板上某个部件的故障,部分 iPhone 7 被苹果召回:

2015 年,iPhone 6 Plus 因对焦问题被苹果小范围低调召回;

2013 年,HTC T328 因 " 黑屏门 " 事件,进行了小范围低调召回;

再往前更早的还有索爱召回数十万部 " 可能爆炸 " 的手机充电器事件、诺基亚召回 BL-5C 型号电池事件、MOTO 召回按键掉漆翻盖掉色的 " 明 "A1200 事件等。

小米 11 这波涉及数千名用户的 " 质量门 " 事件,目前的已知线索来看,大概率是不会进行召回的,不过,如果小米官方能有一个正式的回应,以及改善一下维权用户的售后体验的话,也算是一个大厂负责任的体现。

会道歉?还是继续 " 视而不见 "?就看雷军怎么选了。

最新一手消息:

小米中国区服务部,刚刚发布关于小米 11 系列产品的特殊问题服务政策,概括就是,遇到 WIFI 故障等质量问题的 11 系列用户,在售后检测后支持更换新机处理,换的新机如果还出故障,支持 7 天退货、15 天换货和一年保修,并赠送半年延保。

声明中用 " 特殊问题 " 取代了 " 质量问题 " 仍有玩文字游戏和规避二次负面舆情之嫌,但至少能看出,小米在积极行动,不过,眼前的危机易处理,长远的挑战更是难题。

小米在勇夺天下第二之后,还能在这个位置上坐多久?国产手机江湖的统一战,OPPO、vivo 和荣耀谁甘落后?

02

全球第二!小米最好的时代?

华为手机业务被迫按下暂停键以后,国产品牌中,后劲最足的无疑是年轻的小米了。

不过摆在小米面前的还有一系列挑战,一如雷军所言:

" 未来我们必将面临激烈而焦灼的拉锯战。相比全球第一的长期目标,我更期待,我们能尽快真正的坐稳全球第二 "。

当前,小米的全球第二稳吗?

从知名数据调研机构 Canalys 和 IDC 公开的数据来看,小米 2021 年二季度斩获全球第二板上钉钉,确实了不起,也难怪小米上下一派欢欣鼓舞,士气大振!

但冷静下来看,对这个排名,还是要多维度理性探讨。

我们看到目前三星还是稳坐头把交椅,并且这里面有一个大前提,即三星中国的份额只能可怜地排在 other 里,这说明三星全球的份额依然稳中有进。

小米追赶上三星还有很长的路要走,绝不仅仅是榜单上呈现的 2% 的市场份额差距。

三星的 S 与 Note 系列,全球是几千万量级的出货水平,小米和 Redmi 总量上来了,小米财报数据示小米 11 全系列机型卖了 300 万台,高端序列的单款型出货还与三星存较大差距,这一点,不容忽视。

考虑到三星和小米春季皆有新品发布,这两个巨头 PK,也是公平合理的,一如小米这 83% 的年增长率,同样是实力的象征。

但如果不提升高端的出货水平,第二的位置很难说稳。

这里面有一个闭环逻辑:高端卖得多,才有足够的利润,才能反哺研发,才能提升下一款高端的产品力,才能卖得更多 ……

三星苹果包括曾经的华为,雄霸之路,莫不如斯!

苹果比较特殊,对于 iPhone 而言,只要不出现重大产品翻车事件,一年 365 天都是它的销售旺季。

也就是说,二季度,苹果虽然没发布新品,但是它的上一代,在多电商平台的出货量,不亚于很多发布多款新品的厂牌之和,苹果的硬实力摆在这,不过 1% 的年增长率,或已说明苹果如果不能在今年秋推出惊艳的新作,那上升幅度将缺乏想象空间,倒也不必神话苹果。

但是,苹果逆天的品牌影响力,只要在今年秋推出 iPhone 13 系列新品,那么均价 7K+ 的高端市场,没有一个能与之抗衡,这将对小米冲击高端形成巨大的屏障,短期内看不到突破的希望。

视野切回国内,排除华为,论研发实力与专利保有量,OPPO 在小米之上,还有一个最大的变量荣耀。

先来看研发投入。

OPPO 未来科技大会上曾官宣,2020 年起三年内,持续投入 500 亿元研发费用,也就是说平均每年 166 亿规模的研发。

我们从小米财报中得到的数据是,小米 2020 年研发投入为 93 亿,vivo 这边,2020 年为研发总部投入的资金,已超 50 亿,综合研发投入,预计不差小米太多。

接着看专利保有量。

从 2020 年中国企业发明授权专利排行榜单来看。有手机业务的,华为无悬念排名第一,OPPO 排第三,也是主做手机业务的科技公司最高排名,维沃(vivo)排第 9,小米排第 12。

也就是说在技术储备实力上,OPPO 和 vivo 还是非常雄厚的,目前是压了小米一头。

才完成从华为切割的荣耀也是来者不善。

早在今年的 5 月份,荣耀负责人赵明就豪言,目标国内和全球第一。

而巧的是,彼时,小米副总裁卢传冰才刚刚宣布小米手机业务要全球登顶的决心,可谓火药味十足。

那荣耀目前怎样了呢?

从知名调研机构 Counterpoint 和赛诺周度零售监测的曲线图来看,荣耀恢复市场的速度堪称惊人,随着渠道的修复以及供应链的逐步回归正轨,荣耀的销量已经从低谷抬升,并出现大幅反弹现象,大有重新夺回曾丢失的 " 城池 " 之味。

6 月份荣耀的市占率已达 8.4%,整个 2021 年上半年市占率达 7%,这还是几乎没有新品旗舰的前提下。

创造出的成绩,已经预示着荣耀在强势复苏。

此外,小米虽然全球份额在二季度拿下了第二名,但在国内市场,vivo 和 OPPO 分别以 23% 和 21% 的市占率再次领先了了小米。

8 月才刚开始,手机江湖下半场硝烟已燃!

各厂商还将有多款重磅新品发布,机海决逐,谁主沉浮?现在言之尚早,小米开了个好头,对友商同样也是种鞭策,接下来就看八仙过海了,谁能实现总出货量和高端占比的双跃进,谁才有资格笑到最后。

后记:

对科技公司而言,唯有品牌力和产品力才是决定其江湖位次的 " 双响炮 "!

苹果三星全球盛名已久,在海外市场,品牌力高于小米一头,产品力也是行业标杆级的存在,OPPO、vivo 和小米等国产军团,要想彻底称王称霸,绝非易事。

另外,小米此次的 " 质量门 " 事件,无疑给了小米深刻的教训,同时也为整个行业敲响警钟,为了提升产品竞争力,不能一味贪新求快,而要首先建立在稳定的基础之上。

小米是国产手机界最不按常理出牌的选手,但雷军一路走来,愣是做到了全球第二,这背后也有偶然中的必然,小米的综合实力,有目共睹的,而且,如雷总所言,手机行业,不应一家独大,百花齐放才是春!

年轻代表着生命力,才 10 年历史的小米,会继续带给我们新的惊喜吗?

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